知名頭部主播一“翻車”,總是能第一時間被頂上熱搜。9月1日,薇婭經(jīng)紀公司謙尋控股針對“低脂全麥歐包低標能量”事件在官方微博作出回應(yīng),表示已同步將該產(chǎn)品進行第三方送檢并停止該品牌與旗下所有主播的合作。問題是,每當知名主播出現(xiàn)商品質(zhì)量“打臉”現(xiàn)象,聲明“結(jié)束與品牌方的合作”幾乎成為公司撇開關(guān)系的統(tǒng)一舉措。在業(yè)內(nèi)人士看來,直播主體應(yīng)與商家、平臺共建品控體系,將責(zé)任甩鍋于品牌方不是萬能方式,主播也必須愛護自身的羽毛。
品控靠前 解約善后?
直播翻車引起熱議,而這對于薇婭已不是第一次。據(jù)公開資料顯示,薇婭曾身陷商品抄襲、山寨等爭議中。對于此次事件,網(wǎng)友們對薇婭公司和田園主義的聲明并不買賬。部分網(wǎng)友在社交平臺質(zhì)疑稱主播在帶貨前就應(yīng)該把好關(guān),而不是出現(xiàn)問題后再彌補。
不止薇婭,知名主播如李佳琦、李雪琴、羅永浩和辛巴等也出現(xiàn)過帶貨商品貨不對板等問題。而一紙致歉聲明中,主播往往會為自身選品流程“喊冤”并斥責(zé)商家,或是直接解除合作。
9月1日,謙尋控股發(fā)布《關(guān)于田園主義全麥面包的情況說明》(以下簡稱《說明》),就辯解稱,公司在該產(chǎn)品上播前按照選品流程查驗了其店鋪資質(zhì)、DSR動態(tài)評分、第三方檢測報告等信息,同時查閱了該產(chǎn)品在各大電商平臺和電商內(nèi)容平臺的消費者購買評價,經(jīng)過選品團隊試吃打分評估后,簽訂正式合同進入薇婭直播間。而簽訂的正式合同約定,品牌方產(chǎn)品需符合國家規(guī)定并對其提供的相應(yīng)資質(zhì)的真實合法性負責(zé)。
一位從事直播的資深人士向記者表示,頭部主播合作的商家數(shù)量眾多,涉及諸多產(chǎn)品批次,公司品控環(huán)節(jié)的壓力并不低。“因為行業(yè)發(fā)展較快,部分直播公司在專業(yè)度上存在缺失,在與商家交涉時,雙方團隊在實操中難免會配合錯位,發(fā)生一些宣傳夸大、商品破損、長時間不發(fā)貨等狀況。”上述人士直接點出了問題。
選品、直播、成交……整個鏈路上的參與者均需要進一步規(guī)范。8月18日,商務(wù)部就《直播電子商務(wù)平臺管理與服務(wù)規(guī)范》(征求意見稿)(以下簡稱《規(guī)范》)公開征求意見,詳細列舉了對商家和直播主體入駐及退出、產(chǎn)品和服務(wù)信息審核等要求。
《規(guī)范》指出,直播營銷人員或服務(wù)機構(gòu)應(yīng)與商家、平臺等共同對直播營銷的產(chǎn)品或服務(wù)建立相應(yīng)的品控管理體系,除了客觀、真實、完整地展示營銷產(chǎn)品或服務(wù)信息,還需要詳細說明產(chǎn)品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、產(chǎn)品售后服務(wù)承諾等。
宣傳低脂卻增肥
這場爭議來源于8月30日上海市消保委公眾號發(fā)布的一篇文章。據(jù)了解,該文章指出,薇婭推薦的一款田園主義低脂全麥歐包存在營養(yǎng)成分表不實的情況。根據(jù)上海市營養(yǎng)食品質(zhì)量監(jiān)督檢查站的報告顯示,經(jīng)檢測總碳水化合物實際含有45.7g/100g,減去6.88g/100g的膳食纖維,碳水化合物比標稱的高出約16%。所含能量標稱764kJ/100g,實際檢測出1060kJ/100g,比標稱的高出40%,存在低標能量的情況。
根據(jù)上海市消保委計算,該款面包實際能量達215大卡,若用戶按照田園主義的宣傳1天吃7個,減肥反而會變?yōu)樵龇省2粌H如此,面包在總碳水化合物、蛋白質(zhì)、鈉等指標上與實測值也存在較大出入。隨后,《說明》稱公司已同步將該產(chǎn)品進行第三方送檢并停止該品牌與旗下所有主播的合作。
公開資料顯示,“田園主義”是一個主打輕脂輕卡輕負擔(dān)的食品品牌,陷入爭議的全麥面包正是其主打產(chǎn)品。
記者注意到,目前田園主義淘寶旗艦店已下架全麥面包和全麥吐司商品,并發(fā)布聲明稱,公司對檢測報告中所涉及的全麥面包產(chǎn)品暫停銷售,并安排相關(guān)產(chǎn)品進行多機構(gòu)、多批次復(fù)檢。
責(zé)任如何界定
如今,直播這類商業(yè)模式已經(jīng)成為用戶常態(tài)化的消費渠道,而對于行業(yè)內(nèi)存在的虛假宣傳、售后服務(wù)不到位、貨不對板,以及公眾人物帶貨刷單造假、流量造假等問題,從去年至今,政府相關(guān)部門陸續(xù)發(fā)布諸多文件劍指直播領(lǐng)域亂象。
誰為商品質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任?“商家、平臺和主播,是一榮俱榮、一損俱損的關(guān)系。不論是哪一方出現(xiàn)了問題,其他方均應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。”天津秉鈞律師事務(wù)所律師李昂向記者解釋。
上文提及的從事直播的資深人士則坦言,直播公司與商家達成合作,通常會簽訂商品質(zhì)量等保證協(xié)議,“如果出現(xiàn)問題,商家必須向直播公司賠償損失”。該人士稱,商家擔(dān)主要責(zé)任。
此外,《規(guī)范》中明確,從直播營銷到交易活動整個鏈路的參與方,如直播營銷人員、主播、直播營銷機構(gòu)、商家等,只要是在電商平臺上采用網(wǎng)絡(luò)直播方式銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)的,均被列入監(jiān)管范圍。
《規(guī)范》中對商家和直播主體入駐及退出等都進行了更為細致的劃分,在直播主體發(fā)生違反法律法規(guī)或直播營銷平臺規(guī)則等情形時,應(yīng)采取警示提醒、限流或暫停其直播服務(wù)等不同措施,將嚴重違法違規(guī)或造成惡劣社會影響的直播主體列入黑名單,必要時應(yīng)注銷其賬號。
有業(yè)內(nèi)人士認為,在當前監(jiān)管收緊的環(huán)境下,頭部主播基于粉絲信任,具有更強的個人影響力,更應(yīng)該作出示范,在直播流程各個環(huán)節(jié)嚴格把關(guān),愛護個人品牌形象的羽毛。
“近半年內(nèi),各方對相對新興的電商直播平臺不斷加強監(jiān)管力度,但畢竟調(diào)整時間較短,目前還沒有形成一個完善的體系,仍存在虛假宣傳、售賣不合規(guī)產(chǎn)品等問題。”電商專家、上海萬擎商務(wù)咨詢有限公司CEO魯振旺認為。
魯振旺稱,“當下一些直播平臺內(nèi)小微商家眾多,同時間段在直播的商家卻高達幾十萬家,這樣的局面對于平臺方的監(jiān)管來說具有一定難度。但平臺方對于商家、主播的監(jiān)管責(zé)任依舊是不可推卸的”。(記者 何倩)