在數(shù)字經(jīng)濟的浪潮下，銀行業(yè)等金融機構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型持續(xù)推進。其中消費金融業(yè)務(wù)具有客戶數(shù)量多、場景滲透率高、數(shù)據(jù)維度豐富、精細化運營需求強等特點，依托金融科技實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求更為迫切。金融數(shù)字化發(fā)展聯(lián)盟自2020年起連續(xù)三年發(fā)起消費金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型主題調(diào)研，并提出了消費金融數(shù)字化發(fā)展評價指標體系，聚焦機構(gòu)端數(shù)字化能力建設(shè)與消費者體驗感知，多維度呈現(xiàn)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。

2022年度，項目組廣泛征詢了來自銀行、消費金融公司、小額貸款公司、金融科技公司、征信公司等機構(gòu)的專家意見，進一步優(yōu)化評價指標，并以此為框架，面向近170家消費金融服務(wù)機構(gòu)、萬名用戶發(fā)起調(diào)研?！?022消費金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型主題調(diào)研報告》(以下簡稱“報告”）現(xiàn)正式發(fā)布，全篇共分6個章節(jié)，十二萬余字，包括消費金融行業(yè)現(xiàn)狀與未來趨勢分析、消費金融機構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型情況評價、調(diào)研結(jié)果、優(yōu)秀案例、熱點專題分析以及發(fā)展建議等。

一、亮點發(fā)現(xiàn)

1、數(shù)字化轉(zhuǎn)型助力優(yōu)化用戶體驗，帶動滿意度與推薦意愿提升

銀行、持牌消金公司等各類消費金融機構(gòu)持續(xù)推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在數(shù)字化產(chǎn)品供給、業(yè)務(wù)辦理效率、場景建設(shè)、差異化服務(wù)等方面的數(shù)字化程度均有提升，帶動用戶體驗不斷優(yōu)化。調(diào)研結(jié)果顯示，用戶對消費金融服務(wù)機構(gòu)的整體滿意度較去年提升了9.1個百分點，達到70.6%。

圖1：消費金融用戶對信用卡/消費金融機構(gòu)的整體滿意度

推薦意愿打分在8分及以上的用戶占比為68.9%，比去年提高3個百分點。機構(gòu)整體凈推薦值NPS為30.8%，對于銀行來說，同時持有本行多個產(chǎn)品的用戶，其NPS值較僅持有單個產(chǎn)品的用戶高出近5個百分點。

圖2：不同客群的凈推薦值NPS

2、信用卡授信總額為月收入5.4倍，額度與優(yōu)惠影響用卡意愿

本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，用戶所持有的全部信用卡授信總額平均為月收入的5.4倍，外資銀行用戶的授信倍數(shù)顯著高于行業(yè)均值，為7.3，股份制銀行用戶的授信倍數(shù)為5.9，略高于行業(yè)均值。

在監(jiān)管劃定睡眠卡占比紅線的背景下，存量經(jīng)營重要性日益凸顯。調(diào)研顯示，近6個月內(nèi)無主動交易的用戶占比約25%，一二線城市睡眠戶占比（29.1%）顯著高于三線及以下城市（20.3%）。導(dǎo)致用戶不再用卡的主要原因為額度過低且提額慢，其次是優(yōu)惠商戶少以及優(yōu)惠活動規(guī)則復(fù)雜，參與不方便。

圖3：睡眠用戶不再用卡的原

3、91%的消費金融機構(gòu)實現(xiàn)了申請線上化，審批與激活效率顯著提升

在今年的調(diào)研中，91.2%的消費金融機構(gòu)實現(xiàn)了申請環(huán)節(jié)線上化，與去年相比提升了9.8個百分點。通過官方網(wǎng)站辦理消費金融產(chǎn)品的用戶比例已經(jīng)超越網(wǎng)點柜臺，成為了首位。網(wǎng)點柜臺申請比例為27.0%，位于第二，其次是線上第三方合作渠道與客戶經(jīng)理線下辦理。

信用卡用戶主要通過網(wǎng)點柜臺、官方網(wǎng)站、APP線上申請后客戶經(jīng)理上門辦理等渠道完成辦理流程。目前，很多銀行都開始提供客戶經(jīng)理上門服務(wù)，這在一定程度上可以提高用戶的辦卡意愿與激活意愿。

圖4：用戶辦理消費金融業(yè)務(wù)選擇的渠道

我們對各機構(gòu)的用戶從申請到完成審批的平均耗時也進行了調(diào)研。其中，用戶可在10分鐘以內(nèi)完成授信與審批的機構(gòu)占比達59.3%，比去年提高了約5個百分點；審批時長占比位于第二的選項仍是1至2天，但機構(gòu)數(shù)量占比較去年有明顯降低，由22.9%降至14.8%。

信用卡用戶從申請卡片到完成激活耗時在0.5天至1天內(nèi)的占比最高，為25.4%，與去年相比，3到7天完成申請到激活的用戶比例由59.1%降至7.1%，業(yè)務(wù)辦理效率得到明顯提升，表明銀行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得了成效。

圖5：信用卡用戶從申請到完成激活的用時

4、應(yīng)用智能客服的機構(gòu)比例翻倍，電子對賬服務(wù)普及

智能客服的應(yīng)用可以有效幫助機構(gòu)降本增效，優(yōu)化用戶體驗。在本次調(diào)研中，已有75.9%的機構(gòu)使用了智能客服，與去年相比提升了近40個百分點。其中超半數(shù)機構(gòu)應(yīng)用了語音智能客服，使用了文本智能客服的機構(gòu)有44.4%。

圖6：受調(diào)研機構(gòu)智能客服應(yīng)用情況

電子賬單不僅可以提高對賬流程的便捷度與效率，且符合低碳環(huán)保的可持續(xù)發(fā)展方向。本次調(diào)研中，已有52.9%機構(gòu)完全應(yīng)用了電子對賬服務(wù)，即實現(xiàn)了該流程的無紙化服務(wù)，還有23.5%的機構(gòu)電子賬單占比在90%-99%。

圖7：機構(gòu)信用卡/消費金融業(yè)務(wù)電子對賬單占比

5、 微信渠道滿意率比移動端APP高18個百分點

在本次調(diào)研的機構(gòu)中，超九成機構(gòu)都支持通過微信渠道（包括微信服務(wù)號與小程序）提供服務(wù)，83%的機構(gòu)有自己的手機銀行APP，63.8%的機構(gòu)提供網(wǎng)上銀行渠道，有信用卡專屬APP的機構(gòu)比例較低，如很多區(qū)域性銀行沒有開發(fā)信用卡獨立APP，而是將信用卡服務(wù)集成在手機銀行之中。

在APP的所有功能中，查賬還款與手機支付是用戶最常用的功能，微信服務(wù)號/小程序較受歡迎的功能為查賬還款與在線客服。

圖8：用戶最常用和最喜歡的手機APP功能

圖9：用戶最常用和最喜歡的微信銀行功能

調(diào)研顯示，用戶對移動端APP整體滿意率為57.6%，其中便捷度、流暢度、布局排版等方面評價較高，對于功能全面性方面評價較低。用戶對微信服務(wù)號/小程序的滿意率為75.2%，較移動端APP的滿意率高出17.6個百分點。從各項服務(wù)來看，用戶對微信服務(wù)號/小程序跳轉(zhuǎn)流暢性、快捷性及業(yè)務(wù)通知的及時性較為滿意，主要因為大多數(shù)機構(gòu)的微信服務(wù)號/小程序做的更加輕量化，以查詢、活動推送、業(yè)務(wù)信息通知為主要定位，從而讓用戶使用體驗感知更好。

6、 偏好第三方還款渠道，60%用戶因粗心而逾期

在針對還款渠道的調(diào)研中，通過云閃付、支付寶、微信等第三方渠道還款的用戶占比達36.5%，其次是綁定卡自動還款以及在手機銀行/信用卡APP上還款。

圖10：用戶還款渠道的選擇

此次調(diào)研的用戶中，有過逾期還款經(jīng)歷的占比近4成，其中最主要的原因是忘記還款的時間，其次為忘記曾有過消費，這兩類原因在有過逾期經(jīng)歷的客戶中占比高達59.9%，均可歸結(jié)為用戶粗心而非主觀故意或無力償還，說明機構(gòu)在還款通知與提醒上面仍需加強，尤其是還款日臨近的時期，可通過語音機器人外呼、短信、公眾號消息提醒等方式對用戶進行還款提醒。

圖11：用戶逾期還款的經(jīng)歷

7、對支付平臺、短視頻平臺等線上營銷渠道偏好度較高

在用戶偏好的營銷渠道調(diào)研中，偏好線上支付平臺（如云閃付、支付寶、微信等）營銷推薦的用戶占比最高，為23%，其次是短視頻平臺（如抖音、快手等）和本地生活娛樂公眾號（如商超、餐飲、購物、游玩等），分別為22%和20%。不同客群的偏好也有所不同，比如31-40歲的人群更偏好長視頻渠道，收入在3000元以下的人群更偏好短視頻平臺等。

圖12：消費者對營銷觸達渠道的偏好

8、餐飲與購物場景建設(shè)仍是機構(gòu)重心，大額場景潛力可期

在針對消費場景覆蓋情況的調(diào)研中，布局了購物百貨與餐飲消費場景的機構(gòu)最多，均為72.3%，覆蓋了生活服務(wù)場景的為61.7%，其次是交通出行，為57.4%。

在重點建設(shè)場景方面，選擇餐飲消費、購物百貨、生活服務(wù)和娛樂休閑等小額場景的機構(gòu)數(shù)量相對較多，說明機構(gòu)對于大額消費場景的重視度不足。大額場景對于利息收入的提升至關(guān)重要，機構(gòu)可以結(jié)合自身發(fā)展策略與資源，在未來有所側(cè)重。

圖13：機構(gòu)數(shù)字化生態(tài)場景覆蓋情況

9、年輕客群關(guān)注外賣優(yōu)惠，一線城市偏好海淘、護膚

22.6%的用戶偏好生活服務(wù)類平臺的優(yōu)惠，其次是大型連鎖商超和綜合電商類的優(yōu)惠。此外，18-30歲的年輕客群中有22.7%的用戶偏好外賣平臺優(yōu)惠，高于其他客群。31-40歲的客群對生鮮電商的需求度更高，一線城市偏好護膚的客群占比高于三線及以下城市3.2個百分點。

圖14：信用卡用戶對合作商戶的偏好

10、投訴滿意率為78.5%，87%的低滿意度用戶對及時性不滿

4.4%的用戶在近一年內(nèi)有過消費金融服務(wù)投訴經(jīng)歷。整體來看，用戶對投訴處理的滿意度較高，為78.5%。滿意度較低的用戶中，87.4%表示對投訴處理的及時性表示不滿，機構(gòu)需進一步提升投訴處理效率。

圖15：用戶對信用卡/消費金融機構(gòu)處理客戶投訴的滿意度

11、69%的機構(gòu)應(yīng)用了數(shù)據(jù)分析平臺，提高關(guān)鍵流程的處理效率

為了提高關(guān)鍵流程的處理效率，進一步提高機構(gòu)業(yè)務(wù)拓展能力、盈利能力及風控能力等，大部分機構(gòu)都開始應(yīng)用數(shù)字化工具，如數(shù)據(jù)分析平臺、自動化報表、智能監(jiān)控與預(yù)警平臺、客戶標簽體系及內(nèi)控稽核系統(tǒng)等。在本次機構(gòu)調(diào)研中，有68.5%的機構(gòu)應(yīng)用了數(shù)據(jù)分析平臺，近6成機構(gòu)部署了智能監(jiān)控平臺與自動化報表體系。

圖16：機構(gòu)數(shù)字化工具應(yīng)用情況

12、對內(nèi)對外積極履行社會責任，超6成機構(gòu)踐行綠色運營理念

在社會責任履行方面，61.8%的機構(gòu)明確進行了環(huán)境友好的社會責任活動，推動綠色運營助力碳中和目標，如推行業(yè)務(wù)智能化、制定辦公體系節(jié)能減排標準、通過優(yōu)化數(shù)字化基礎(chǔ)系統(tǒng)，減少服務(wù)器使用等；54.5%的機構(gòu)針對普惠金融、綠色金融、小微服務(wù)、鄉(xiāng)村振興、養(yǎng)老健康、新市民等推出特色信用卡或消費金融產(chǎn)品；30.3%的機構(gòu)有員工職業(yè)成長與培訓，員工關(guān)愛等舉措。

本報告還展現(xiàn)18家銀行的消費金融業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型優(yōu)秀案例，覆蓋戰(zhàn)略、技術(shù)、產(chǎn)品、流程、營銷、場景等多個維度，供各機構(gòu)參考。此外，本報告還圍繞信用卡與零售業(yè)務(wù)聯(lián)動和消費金融營銷渠道創(chuàng)新展開了專題探討。

二、發(fā)展建議

報告結(jié)合調(diào)研結(jié)果與專家建議，針對消費金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型提出了發(fā)展建議：

數(shù)字化戰(zhàn)略引領(lǐng)發(fā)展，多舉措破局人才瓶頸。本次調(diào)研中，制定了數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的消費金融機構(gòu)占比較去年顯著提升，但是部分銀行仍然存在戰(zhàn)略難落地、資源投入效果一般、科技人才不足等問題。一方面，機構(gòu)需要堅持以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，以需求為核心制定特色化的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略與實施路徑；另一方面，需要健全內(nèi)部科技人才挖掘、培養(yǎng)體系，同時積極探索外部合作。

堅定發(fā)展信心，探索高質(zhì)量發(fā)展模式。在新的市場環(huán)境與監(jiān)管環(huán)境下，銀行需要對業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、產(chǎn)品設(shè)計做進一步的思考，結(jié)合自身特點選擇適宜的發(fā)展路徑。銀行可以著力布局大額消費場景，落實分期業(yè)務(wù)規(guī)范，積極探索年費收入、回傭收入、增值服務(wù)收入等中間收入的增長空間。

零售業(yè)務(wù)聯(lián)動，數(shù)字化轉(zhuǎn)型助推內(nèi)生發(fā)展。在本次調(diào)研中，57.6%的機構(gòu)明確表示開展了信用卡與其他零售產(chǎn)品的交叉營銷。機構(gòu)一方面需做好一線人員的轉(zhuǎn)型與培育，打造多產(chǎn)品復(fù)合型人才，另一方面也應(yīng)探索打通零售數(shù)據(jù)壁壘，構(gòu)建多維客戶標簽，深入挖掘用戶多維金融服務(wù)需求。

場景建設(shè)有的放矢，把握下沉市場藍海機遇。小額高頻的場景直接關(guān)系到用戶用卡習慣的養(yǎng)成，銀行可以深化異業(yè)合作，打造金融生態(tài)圈；在現(xiàn)金分期不得超過5萬、2年的監(jiān)管要求下，優(yōu)質(zhì)大額場景將成為各家銀行爭奪、布局的重點。此外，調(diào)研還發(fā)現(xiàn)三線及以下城市的用戶對場景豐富度的評價低于總體，這提示銀行等機構(gòu)可以通過完善下沉市場場景布局來獲得用戶增長。

科技賦能全業(yè)務(wù)流，控風險、促活躍、增收益。在風險管理方面，銀行應(yīng)積極通過智能風控技術(shù)，建立全流程風險管理機制；在客戶經(jīng)營方面，利用數(shù)字化手段做好睡眠戶的監(jiān)控與管理，同時利用大數(shù)據(jù)營銷模型，挽留優(yōu)質(zhì)用戶；此外，還可以通過長尾客群差異化定價、零售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)互通、科技賦能全流程、關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)優(yōu)化等方式，進一步提升盈利能力。

社會擔當助力品牌認同，合規(guī)經(jīng)營行穩(wěn)致遠。良好的企業(yè)形象能夠提升消費者的品牌認同度，此次調(diào)研中，有吸引力的公益活動是在睡眠戶偏好的喚活措施中排名第二名。此外，機構(gòu)還需注重消費者權(quán)益的保護，根據(jù)監(jiān)管要求，做好信息保護、信息披露、信息保存、規(guī)范催收、提高投訴效率等工作。

測算數(shù)據(jù)顯示，我國消費信貸規(guī)模在2026年將達到28.8萬億元，未來幾年內(nèi)的成長空間約9.3萬億元。銀行等消費金融機構(gòu)應(yīng)積極推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以科技手段實現(xiàn)降本增效，全方位優(yōu)化消費者體驗，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。