就算不能開(kāi)門迎客，北京商場(chǎng)也沒(méi)有躺平。

短短2天，合生商業(yè)智慧零售負(fù)責(zé)人張女士和同事一口氣拉了15個(gè)社群，入群消費(fèi)者已達(dá)4500人，每天收發(fā)信息就沒(méi)停下來(lái)，“即使居家工作，20人的小團(tuán)隊(duì)隨時(shí)待命”。不僅是合生商業(yè)，中糧·祥云小鎮(zhèn)、燕莎奧萊、賽特奧萊、藍(lán)色港灣、頤堤港等商場(chǎng)均有大大小小的線上社群，熱鬧程度不輸往日的線下商場(chǎng)。商場(chǎng)在特殊時(shí)期孵化出的社群，關(guān)鍵時(shí)候能賣貨，日常還能維持著與消費(fèi)者之間的互動(dòng)，增強(qiáng)消費(fèi)黏性。

熟人經(jīng)濟(jì)發(fā)酵，2天拉群15個(gè)

相比直播，社群是北京商場(chǎng)們應(yīng)對(duì)此輪疫情防控時(shí)率先想到的解決策略。僅用了2天時(shí)間，合生商業(yè)智慧零售負(fù)責(zé)人張女士與同事針對(duì)周邊小區(qū)建立了15個(gè)微信群，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)送達(dá)。

那么，商場(chǎng)社群是如何從零開(kāi)始的呢?小區(qū)物業(yè)群或買菜群就成了突破口。合生商業(yè)一些住在項(xiàng)目周邊的員工將商場(chǎng)社群的二維碼分享在自己所在小區(qū)的物業(yè)群或買菜群，感興趣的消費(fèi)者能直接掃碼進(jìn)入。有些小區(qū)業(yè)主還會(huì)分享給周圍的朋友和家人，互相拉新的方式讓商場(chǎng)社群快速壯大。一度是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)津津樂(lè)道的社群裂變、熟人經(jīng)濟(jì)，已然被商場(chǎng)活學(xué)活用。

位于順義區(qū)的中糧·祥云小鎮(zhèn)同樣打開(kāi)了線上營(yíng)銷的新思路，更是借此將已有的社群進(jìn)行了更為精準(zhǔn)的客群分化。祥云小鎮(zhèn)負(fù)責(zé)人向北京商報(bào)記者透露，社群是祥云小鎮(zhèn)與消費(fèi)者溝通的主要工具，兩年前就組建了相關(guān)社群，此次線下大部分門店暫時(shí)關(guān)停后，祥云小鎮(zhèn)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行了社群的細(xì)化。

商場(chǎng)成立的社群，其反應(yīng)速度有時(shí)候要遠(yuǎn)超第三方平臺(tái)。以祥云小鎮(zhèn)美食社群為例，在餐飲商戶孵化出的社群里，消費(fèi)者能第一時(shí)間且更加便捷地知道商戶的折扣、新品等信息，“會(huì)比類似于美團(tuán)、餓了么等第三方平臺(tái)獲取信息更加及時(shí)”。上述負(fù)責(zé)人對(duì)社群的反應(yīng)速度比較滿意。目前，祥云小鎮(zhèn)的2個(gè)大社群基本上達(dá)到了500人上限，每個(gè)社群每天能產(chǎn)生約80個(gè)訂單。

據(jù)了解，自本輪防疫提級(jí)管控以來(lái)，中糧·祥云小鎮(zhèn)場(chǎng)內(nèi)除餐飲(禁止堂食)、超市及醫(yī)療機(jī)構(gòu)等民生保障相關(guān)業(yè)態(tài)外，其余門店暫停線下?tīng)I(yíng)業(yè)，涉及到了逾200家零售品牌。即便如此，靠著不斷完善的社群，祥云小鎮(zhèn)還是保持了與場(chǎng)內(nèi)商戶、周圍居民的強(qiáng)聯(lián)動(dòng)。

北京商報(bào)記者看到，燕莎奧萊、賽特奧萊、藍(lán)色港灣、頤堤港都建立了相應(yīng)的社群。燕莎奧萊更是分門別類，針對(duì)不同商品品類組建了國(guó)際精品、休閑時(shí)尚、運(yùn)動(dòng)服飾等社群。

互相借力，全國(guó)調(diào)貨不成問(wèn)題

現(xiàn)階段，商場(chǎng)社群優(yōu)先解決群內(nèi)消費(fèi)者的民生需求。北京商報(bào)記者在朝陽(yáng)合生匯的社群中看到，商場(chǎng)會(huì)協(xié)同場(chǎng)內(nèi)超市、餐飲等商戶，推出“21block每日精選美食大餐”，以堂食打包、預(yù)制菜、半成品配送等形式服務(wù)消費(fèi)者。同時(shí)，朝陽(yáng)合生匯建立了小區(qū)專屬的配送機(jī)制，同步推出了免打包費(fèi)、免配送費(fèi)舉措，讓疫情期間居家的消費(fèi)者也可享用美食大餐。

朝陽(yáng)合生匯位于西大望路與廣渠路交叉位置，身處管控區(qū)致使部分訂單難以順利送達(dá)，為了不耽誤消費(fèi)者收貨，朝陽(yáng)合生匯將目光投向兄弟項(xiàng)目乃至全國(guó)。張女士直言：在項(xiàng)目自身具有很多局限性的時(shí)候，兄弟項(xiàng)目就起到了很大的作用;一些不方便從朝陽(yáng)合生匯發(fā)出的商品可從北京其他項(xiàng)目或者全國(guó)項(xiàng)目為消費(fèi)者發(fā)貨。

商場(chǎng)暫時(shí)打烊，并不妨礙商戶造勢(shì)營(yíng)銷。在祥云小鎮(zhèn)，商家們就在為即將到來(lái)的“5·20”營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)做籌備。時(shí)光花田祥云店負(fù)責(zé)人小鑫向北京商報(bào)記者坦言，這波疫情暴發(fā)剛好趕上花店銷售旺季，有母親節(jié)、“5·20”等重要的時(shí)令節(jié)點(diǎn)，“祥云店關(guān)停之后，我們有一些員工也居家隔離，銷售壓力猛增。不過(guò)，社群渠道和線上訂購(gòu)為我們開(kāi)啟了一扇窗”。

北京商報(bào)記者在多個(gè)商場(chǎng)社群中看到，很多零售商戶在正常賣貨。藍(lán)色港灣兒童城的一家嬰兒服裝店店主透露，雖然藍(lán)港門店關(guān)閉無(wú)法發(fā)貨，但品牌商會(huì)協(xié)助外地門店為北京門店補(bǔ)貨、發(fā)貨，盡可能滿足消費(fèi)者購(gòu)物需求。

“會(huì)根據(jù)場(chǎng)內(nèi)營(yíng)業(yè)狀況，收集各品牌線上售賣的產(chǎn)品信息，整合商場(chǎng)端和品牌端的信息渠道，將信息及時(shí)發(fā)布出去。”祥云小鎮(zhèn)負(fù)責(zé)人說(shuō)道，將各類消費(fèi)需求引流到線上，通過(guò)線上商城、社群推薦、團(tuán)購(gòu)信息等方式，進(jìn)一步觸達(dá)消費(fèi)者，盤活零售業(yè)態(tài)的線上銷售。

其實(shí)，為復(fù)工做好準(zhǔn)備，打一場(chǎng)翻身仗是大多商場(chǎng)的主要目標(biāo)。上述負(fù)責(zé)人透露，除了現(xiàn)階段保障民生、發(fā)力線上之外，祥云小鎮(zhèn)更多是針對(duì)隨時(shí)復(fù)工做一些不同階段的補(bǔ)貼規(guī)劃，能在短時(shí)間內(nèi)讓商場(chǎng)恢復(fù)元?dú)狻?/p>

我在管控區(qū)

商場(chǎng)社群藏外語(yǔ)精英“歪果仁”也能暢快購(gòu)物

珠江帝景住了好多俄羅斯人、合生·麒麟社周圍以韓國(guó)人居多、朝陽(yáng)合生匯有眾多法國(guó)人和英國(guó)人光顧……作為商場(chǎng)工作人員，想管理好一個(gè)商場(chǎng)社群還得懂多門外語(yǔ)。于是，在中國(guó)居家的“歪果仁”也能無(wú)障礙購(gòu)物，體會(huì)著北京商業(yè)的溫暖。

“我們15個(gè)社群覆蓋的4500多名消費(fèi)者中，其實(shí)還潛水著不少外國(guó)友人。”張女士在乎社群的“大面”工作，也沒(méi)忘記這些小細(xì)節(jié)。她為北京商報(bào)記者講解社群運(yùn)營(yíng)中的小細(xì)節(jié)時(shí)提到，以位于望京片區(qū)的合生·麒麟社為例，項(xiàng)目周邊有大量的韓國(guó)消費(fèi)者，朝陽(yáng)合生匯周邊的高端社區(qū)也住著眾多外籍人士。

于是，一張中文海報(bào)，再配上英、日、韓、俄、法6種語(yǔ)言版本，這成了合生商業(yè)分發(fā)海報(bào)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。這些翻譯工作都是由項(xiàng)目小伙伴主導(dǎo)完成。“合生商業(yè)團(tuán)隊(duì)中不少員工是從各國(guó)留學(xué)回來(lái)的高材生，在語(yǔ)言方面具有一定的優(yōu)勢(shì)。”張女士透露。

解決外籍人士的售后或者是信息互動(dòng)時(shí)，張女士團(tuán)隊(duì)都不含糊。從計(jì)劃多種語(yǔ)言推廣時(shí)，團(tuán)隊(duì)就做好了前期準(zhǔn)備和心理預(yù)期。商場(chǎng)社群里只要有外籍人士在，團(tuán)隊(duì)的外語(yǔ)翻譯人員就一定在，“這部分同事可以很好地與不同國(guó)家消費(fèi)者進(jìn)行溝通，為外籍人士答疑解惑”。

張女士相信，在當(dāng)前疫情管控十分嚴(yán)格階段，北京商業(yè)企業(yè)不僅能夠?yàn)橹袊?guó)消費(fèi)者提供完善的服務(wù)，也希望能夠通過(guò)這些小的舉動(dòng)，讓外國(guó)消費(fèi)者感受到母語(yǔ)氛圍，在特殊時(shí)期也能感受到北京商業(yè)的溫情。(記者劉卓瀾)