(李自曼)21日，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)代理平臺(tái)螞蟻保保險(xiǎn)代理有限公司(下稱螞蟻保)發(fā)布2022年度理賠服務(wù)報(bào)告。

螞蟻保2022年理賠服務(wù)報(bào)告顯示，2022年，入駐平臺(tái)的合作保險(xiǎn)公司累計(jì)理賠金額超187.5億元。其中，健康險(xiǎn)理賠服務(wù)310萬人次，重疾險(xiǎn)、住院醫(yī)療險(xiǎn)、門診醫(yī)療險(xiǎn)的平均賠付金額分別為7.6萬元、1.15萬元和109元，與行業(yè)水平相近，單筆最大賠付金額為89.7萬元。

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在業(yè)內(nèi)看來，理賠是保險(xiǎn)服務(wù)的核心。在保險(xiǎn)公司致力于優(yōu)化理賠服務(wù)智能化水平的背景下，與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)代理平臺(tái)合作提升理賠服務(wù)的效率與體驗(yàn)，正在成為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)優(yōu)化理賠服務(wù)的重要方式。

作為中介平臺(tái)，此前互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)代理平臺(tái)更多的是提供銷售平臺(tái)，對(duì)于后期理賠服務(wù)則主要由保險(xiǎn)公司主導(dǎo)。

不過，很多消費(fèi)者曾投訴在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)代理平臺(tái)購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品出險(xiǎn)后，出現(xiàn)保險(xiǎn)公司和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)互相踢皮球，投保人理賠不知道該找誰；材料反復(fù)提交都通不過；理賠時(shí)效差等情況。

面對(duì)這種情況，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)代理平臺(tái)在理賠環(huán)節(jié)的服務(wù)水平成為保險(xiǎn)公司和消費(fèi)者在選擇平臺(tái)時(shí)的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。

有保險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)高管告訴中新經(jīng)緯，在與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)代理平臺(tái)合作時(shí)，除考慮其平臺(tái)流量外，更加關(guān)注其技術(shù)實(shí)力，是否能夠與保險(xiǎn)公司一道為消費(fèi)者搭建保前、保中、保后一站式服務(wù)平臺(tái)，能夠讓保險(xiǎn)售后的理賠等服務(wù)更加智能化。整體看來，保險(xiǎn)公司與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)代理平臺(tái)的合作，是需求和技術(shù)的結(jié)合。

在此背景下，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)代理平臺(tái)對(duì)于保險(xiǎn)理賠服務(wù)愈加重視。

螞蟻保聯(lián)合多家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)推出“安心賠”服務(wù)。“安心賠”，基于螞蟻?！袄碣r大腦”系統(tǒng)，以隱語框架為多方聯(lián)合計(jì)算數(shù)據(jù)底盤。該服務(wù)在實(shí)現(xiàn)醫(yī)療數(shù)據(jù)安全合規(guī)使用的同時(shí)，將理賠流程智能化，提升保險(xiǎn)公司在處理理賠申請(qǐng)、調(diào)查、審核全鏈路的工作效率。

據(jù)螞蟻保險(xiǎn)理賠科技負(fù)責(zé)人方勇介紹，“理賠大腦”可智能識(shí)別107種醫(yī)療憑證，準(zhǔn)確率高達(dá)98%。在理賠立案階段，“理賠大腦”能幫保險(xiǎn)公司降低約30%的人工成本。而在審核階段，在不同險(xiǎn)種上，“理賠大腦”幫助保險(xiǎn)公司提升的審核效率大概在30%-70%區(qū)間。

借助“理賠大腦”技術(shù)，用戶可在線向保險(xiǎn)公司提交理賠申請(qǐng)。

根據(jù)螞蟻保2022年理賠報(bào)告顯示，用戶選擇在線上發(fā)起理賠申請(qǐng)的比例達(dá)到了98%，而場景險(xiǎn)則是100%在線上完成理賠。在線理賠功能會(huì)對(duì)用戶進(jìn)行智能指導(dǎo)，用戶提交材料的準(zhǔn)確率也大幅提升。以住院醫(yī)療險(xiǎn)和重疾險(xiǎn)為例，86%的螞蟻保用戶能一次就交對(duì)所有理賠材料。此外，螞蟻保2022年理賠服務(wù)報(bào)告顯示，在創(chuàng)新險(xiǎn)種方面，保險(xiǎn)公司和螞蟻保共創(chuàng)的創(chuàng)新險(xiǎn)種“電信詐騙險(xiǎn)”，半年時(shí)間理賠906位用戶賠付3145萬。

中國人民大學(xué)中國保險(xiǎn)研究所研究員張俊巖對(duì)中新經(jīng)緯表示，在保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)，首先客戶要按合同約定提供相應(yīng)的理賠材料，其次保險(xiǎn)公司也要通過核賠流程來防范保險(xiǎn)欺詐等道德風(fēng)險(xiǎn)，這兩方面都會(huì)影響保險(xiǎn)理賠效率。從螞蟻保的介紹來看，該平臺(tái)的科技能力一方面優(yōu)化了客戶提交材料及審核的流程，另一方面利用數(shù)據(jù)分析能力幫助識(shí)別和防范保險(xiǎn)欺詐，有助于提高線上理賠效率。近年來數(shù)字技術(shù)幫助保險(xiǎn)業(yè)提升了運(yùn)營效率，也帶動(dòng)了保險(xiǎn)服務(wù)的效率變革，智能理賠的應(yīng)用會(huì)越來越多。

張俊巖認(rèn)為，從保險(xiǎn)理賠的一般準(zhǔn)則來看，任何申請(qǐng)理賠的人都有權(quán)利得到公平、公正的待遇，并在合理時(shí)間內(nèi)迅速得到理賠答復(fù)；同時(shí)保險(xiǎn)公司對(duì)所有的被保險(xiǎn)人負(fù)有對(duì)等的義務(wù)，即不能作不當(dāng)?shù)睦碣r給付。從這兩方面情況看，機(jī)構(gòu)還要應(yīng)用數(shù)字技術(shù)進(jìn)一步優(yōu)化理賠程序和規(guī)則，以減少不必要的延誤和過度的查驗(yàn)工作。

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