當(dāng)社會(huì)步入老齡化，金融服務(wù)適老化變得刻不容緩。3月16日，記者梳理發(fā)現(xiàn)，以“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周為契機(jī)，多家保險(xiǎn)公司秀出線上線下適老化服務(wù)新動(dòng)作。不過(guò)，業(yè)內(nèi)一直有聲音呼吁，線上化適老絕不僅限于“把手機(jī)字體變大”。除了提升老年人辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的便利度外，適老化服務(wù)也有待突破局限。

適老化服務(wù)遍地開(kāi)花

近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更新迭代日新月異，促進(jìn)了文化休閑產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，便利日常生活的同時(shí)，卻成為老年人的煩心事。“今年初，我可是體驗(yàn)了一把老年人出門(mén)在外的不容易。”全國(guó)兩會(huì)期間，全國(guó)人大代表、陜西省律師協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、北京金誠(chéng)同達(dá)(西安)律師事務(wù)所主任方燕在接受媒體采訪時(shí)表示。

“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周期間，多家險(xiǎn)企“著重”介紹開(kāi)展的適老化服務(wù)工作及成果，其中包括對(duì)移動(dòng)軟件和網(wǎng)點(diǎn)的適老化改造。

3月15日，中國(guó)再保險(xiǎn)官微發(fā)布信息顯示，大地保險(xiǎn)通過(guò)五大舉措加速推進(jìn)“適老化服務(wù)”，其中包括選配業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的崗位人員，為老年客戶提供全流程引導(dǎo)服務(wù)。君康人壽根據(jù)老年客戶的需求和特點(diǎn)，配備適老化設(shè)施，設(shè)置愛(ài)心專(zhuān)座，配備老花鏡、放大鏡、助聽(tīng)器等適老化設(shè)備，配備涵蓋常用藥品和防疫物品的醫(yī)用急救箱等，以備突發(fā)狀況時(shí)使用。

老年人生理機(jī)能下降，在學(xué)習(xí)使用數(shù)字產(chǎn)品時(shí)存在困難，不少老年人在使用互聯(lián)網(wǎng)和電子設(shè)備時(shí)面臨看不懂、沒(méi)人教、不會(huì)操作等難題。

線上渠道方面，交銀人壽線上不斷升級(jí)完善官方App功能，開(kāi)發(fā)“關(guān)懷模式”;大地保險(xiǎn)線上超級(jí)服務(wù)平臺(tái)“中國(guó)大地超級(jí)App平臺(tái)”于2021年底推出了超A“關(guān)懷版”，成功完成適老化改造。

適老化服務(wù)一般指考慮老年人的身體機(jī)能及行動(dòng)特點(diǎn)而做出相應(yīng)的服務(wù)設(shè)計(jì)。對(duì)于“3·15”期間多險(xiǎn)企“著重”介紹開(kāi)展的適老化服務(wù)工作及成果，零壹研究院院長(zhǎng)于百程表示，我國(guó)已經(jīng)步入老齡化社會(huì)，如何為老年人群體提供適老化的金融服務(wù)，成為各類(lèi)機(jī)構(gòu)迫切解決的問(wèn)題，也是金融服務(wù)的機(jī)會(huì)所在。另外，以保險(xiǎn)App推出適老化版本為例，險(xiǎn)企踐行了社會(huì)責(zé)任，提升了對(duì)老年人的服務(wù)水平。

有待突破服務(wù)局限

適老化服務(wù)不斷升級(jí)的同時(shí)，險(xiǎn)企也面臨著服務(wù)優(yōu)化等挑戰(zhàn)，也有待根據(jù)老年人的需求特征，突破服務(wù)局限。

比如，相較于各大銀行相繼推出適老化版本，保險(xiǎn)App適老版本略顯“冷清”。除了適老版本升級(jí)力度不足外，某壽險(xiǎn)公司技術(shù)部門(mén)有關(guān)人員表示，目前線上App適老體驗(yàn)還相對(duì)缺少。

上述業(yè)內(nèi)人士表示，一是，目前險(xiǎn)企存在并未深入調(diào)研老年人在實(shí)際App使用中存在的障礙的情況。二是，軟件上線發(fā)布后缺少后續(xù)體驗(yàn)建議歸納，導(dǎo)致老年用戶的App使用問(wèn)題不能及時(shí)反饋到公司技術(shù)部門(mén)。三是，老年群體的特定性，不熟悉網(wǎng)絡(luò)溝通渠道，使得不能像年輕人那樣及時(shí)反饋問(wèn)題。

“總體來(lái)看，金融適老化服務(wù)包括兩個(gè)方面，首先是對(duì)移動(dòng)軟件和網(wǎng)點(diǎn)的適老化改造，其次是推出適合老年人的金融產(chǎn)品，包括養(yǎng)老理財(cái)、專(zhuān)屬養(yǎng)老保險(xiǎn)等。”于百程表示道。

雖然線下設(shè)立老年人服務(wù)窗口、線上放大字體簡(jiǎn)化頁(yè)面等便利化的服務(wù)舉措確實(shí)解決了部分“硬件”問(wèn)題，但中國(guó)人民大學(xué)中國(guó)保險(xiǎn)研究所研究員張俊巖表示，適老化服務(wù)不應(yīng)僅僅局限于老年人辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中便利度的提升。保險(xiǎn)產(chǎn)品在長(zhǎng)期護(hù)理、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合等方面的功能還需要進(jìn)一步發(fā)揮，在老年人需求比較強(qiáng)烈的疾病險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)、長(zhǎng)期護(hù)理險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等領(lǐng)域進(jìn)一步提升產(chǎn)品供給。

需精準(zhǔn)滿足銀發(fā)群體需求

老齡化步伐加快，幫助老年人解決智能技術(shù)運(yùn)用困難，為老年人帶來(lái)更便捷、更貼心的服務(wù)迫在眉睫。老年群體作為科技時(shí)代的“慢跑者”，不應(yīng)成為被拋棄者。那么，下一步，保險(xiǎn)業(yè)適老化服務(wù)如何精準(zhǔn)滿足銀發(fā)群體需求?

對(duì)于保險(xiǎn)App推出適老化版本而言，于百程認(rèn)為，除了踐行社會(huì)責(zé)任提升對(duì)老年人的服務(wù)水平之外，老年人客戶的價(jià)值也是非常重要的一方面。一是在互聯(lián)網(wǎng)整體紅利消失的背景下，老年人觸網(wǎng)是新增市場(chǎng)，自然是各家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過(guò)App爭(zhēng)奪的客戶對(duì)象;二是老年人群體數(shù)量大，這部分群體資產(chǎn)規(guī)模較好，也是一些保險(xiǎn)產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)客群;三是適老化版本改造后，老年人使用頻率增加，也利于挖掘新的需求，更精準(zhǔn)服務(wù)。

只有持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)舉措，為老年消費(fèi)者提供貼心優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能持續(xù)提升老年人的幸福感、獲得感。2021年3月，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》，在保留和改進(jìn)傳統(tǒng)金融服務(wù)方式方面，對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提出，要優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局、保留和改進(jìn)人工服務(wù)、完善柜面服務(wù)、完善應(yīng)急保障措施等。

為開(kāi)發(fā)適老版本的功能，進(jìn)一步完善老年群體的服務(wù)體驗(yàn)，上述某壽險(xiǎn)公司技術(shù)部門(mén)有關(guān)人員表示，可增加無(wú)障礙輔助工具，支持放大縮小，調(diào)整配色改變界面UI色調(diào)，增加語(yǔ)音識(shí)別對(duì)話功能和讀報(bào)功能，方便視力不便的老年人通過(guò)語(yǔ)音方式操作使用，優(yōu)化登錄驗(yàn)證方式，采取本機(jī)短信直接驗(yàn)證，免去輸入驗(yàn)證碼。簡(jiǎn)化功能模塊的設(shè)置，僅提供基礎(chǔ)功能，簡(jiǎn)化操作。

另外，險(xiǎn)企還需要以產(chǎn)品服務(wù)為核心，與線上、線下服務(wù)相結(jié)合，才能進(jìn)一步精準(zhǔn)滿足銀發(fā)群體需求。今年的《政府工作報(bào)告》中提出要積極應(yīng)對(duì)人口老齡化，包括加快構(gòu)建居家社區(qū)機(jī)構(gòu)相協(xié)調(diào)、醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)體系，穩(wěn)步推進(jìn)長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)制度試點(diǎn)等內(nèi)容。張俊巖對(duì)此表示，保險(xiǎn)公司要在充分了解老年人風(fēng)險(xiǎn)保障需求的基礎(chǔ)上不斷豐富面向老年人的商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品，使保險(xiǎn)業(yè)在國(guó)家社會(huì)保障體系和養(yǎng)老金融服務(wù)中發(fā)揮更好的作用。

“為老年人提供保險(xiǎn)服務(wù)時(shí)更要遵循最大誠(chéng)信原則。在開(kāi)展適老化服務(wù)的過(guò)程中，信息終端簡(jiǎn)化操作等服務(wù)便利可以有，但與重要條款提示和產(chǎn)品說(shuō)明相關(guān)的內(nèi)容一樣也不能少，銷(xiāo)售過(guò)程中的解釋說(shuō)明也要更加細(xì)致專(zhuān)業(yè)，確保通過(guò)規(guī)范化的銷(xiāo)售承保流程，為老年人提供與其保障需求和經(jīng)濟(jì)承受能力相匹配的保險(xiǎn)產(chǎn)品。”張俊巖補(bǔ)充說(shuō)道。(記者陳婷婷胡永新)