“到機場才知道托運行李要收費，20公斤竟然要收300元，幸虧手機賬戶里還有錢，要不然還坐不上飛機了。”近日，消費者張女士向《中國消費者報》反映了其乘坐烏魯木齊航空公司航班的鬧心遭遇。

只能掃碼交費

9月22日，張女士計劃乘坐烏魯木齊航空UQ2517航班，從烏魯木齊返回武漢。值機時，一名服務人員稱，張女士的行李可能超標，需要到另一個柜臺辦理托運手續(xù)。辦理托運時，張女士的行李稱重有21公斤，被告知要交納托運費，標準是每20公斤300元。

按照以往的乘機經(jīng)驗，購買機票后，航空公司都會提供免費的行李托運服務。所以，張女士當場就對收費行為和收費標準提出質(zhì)疑。服務人員稱是烏魯木齊航空公司的規(guī)定，旅客不滿意可以投訴。

為了不誤機，不得已，張女士只好交納了300元的托運費，并把超重的1公斤多行李從箱子里取出來隨身帶上了飛機。

▲微信支付300元托運費

張女士告訴記者，當時不止她一個人遭遇了這樣的奇葩事兒。現(xiàn)場很多旅客都在忙著開箱取行李、交費，抱怨聲不斷。托運只能手機掃碼交費，有4位旅客無法掃碼支付，最后只能到附近的郵政網(wǎng)點辦理了郵政托運。

張女士稱，她提前一個月在攜程網(wǎng)上預訂的烏魯木齊航空機票，票價1458元。她最不滿意兩點：一是購票時沒有“無免費托運行李”的提示;二是行李收費太高且沒有發(fā)票。

▲票價1458元

▲短信通知機票預訂成功

“既然烏魯木齊航空的行李托運規(guī)則跟其他公司不一樣，售票網(wǎng)站就應該有針對性地向旅客作出特別提醒，我們可以根據(jù)需要選擇乘坐其他航空公司的航班。”張女士對此很生氣。

網(wǎng)頁提示太“朦朧”

近日，記者聯(lián)系烏魯木齊航空公司了解情況。在給記者的調(diào)查回復中，烏魯木齊航空公司提供了攜程網(wǎng)訂票頁面的截圖，顯示對“無托運行李額”及“無免費托運行李額”進行了提示，同時還提供了告知短信證明，即在訂票當日給張女士的手機發(fā)送了“免費托運行李額為0kg”“預購托運行李額為0kg”等內(nèi)容的提示短信。

隨后，記者登錄攜程網(wǎng)，預定10月17日烏魯木齊到武漢的UQ2517航班機票。進入訂票頁后，記者在與行李有關的提示中仔細查看，才看到“無托運行李額”6個灰色小字，并不醒目。只有當鼠標移至該處時，“無托運行李額”才顯示出“無免費托運行李額”的全稱。

烏魯木齊航空公司創(chuàng)新發(fā)展部品牌中心主任段萍稱，“無托運行李額”和“無免費托運行李額”雖然說法不同，但意思一樣，都是沒有免費的意思。“無托運行李額”是專業(yè)術語，行業(yè)內(nèi)的人都能理解?？紤]到一般人的理解能力，所以又補充提示“無免費托運行李額”。至于為什么不直接進行提示，段萍解釋為“攜程網(wǎng)頁面顯示有字數(shù)限制，最多只能顯示6個字”。

不主動提供托運發(fā)票

關于行李托運收費標準的問題，烏魯木齊航空公司回復稱：“依據(jù)2015年10月21日國家發(fā)改委公布的《中央定價目錄》，我公司托運行李屬于非壟斷性領域，即屬于競爭性領域，可以由市場定價，即可由航空公司自主定價，我公司的預購行李價格為20公斤/300元，遠低于國內(nèi)航線逾重行李的收費標準——對應航線民航公布票價*1.5%/公斤(烏市=西安航線逾重行李33元/公斤，即20公斤/660元)，以上差異化服務定價已獲得民航局批復。”

記者在烏魯木齊航空公司官網(wǎng)上看到，其對“預購行李”的解釋為“旅客的托運行李和非托運行李重量，超過該旅客免費行李額的部分”。記者在《免費行李額及預購行李費》中查詢到，該公司對預購行李的收費標準是“全價票的1.5%/公斤”。該標準與“預購行李價格為300元/20公斤”不同。

▲烏魯木齊航空公司官網(wǎng)截圖

記者在攜程網(wǎng)上訂票時，沒有看到該航班對行李托運收費標準的提示。段萍對此稱，目前攜程網(wǎng)不支持行李預購，收費標準在機場值機柜臺旁和烏魯木齊航空公司的官網(wǎng)上進行了提示，旅客可以通過電話、公司官網(wǎng)和微信公眾號等各種渠道預購行李。

關于預購行李發(fā)票問題，根據(jù)段萍的解釋，烏魯木齊航空公司是根據(jù)旅客需要提供發(fā)票，旅客須自己到機場銷售柜臺領取或者撥打客服電話申請，“不去申請的話，我們是不會主動給的”。

網(wǎng)友頻頻吐槽

記者了解到，張女士的遭遇涉及到烏魯木齊航空公司今年7月推出的差異化服務新政策。據(jù)烏魯木齊航空公司創(chuàng)新發(fā)展部品牌中心主任介紹，此前烏魯木齊航空都有免費行李額，現(xiàn)在實行航班差異化服務，“每個航班都有兩個價格，比如烏魯木齊-武漢，有1999元和2125元兩種票價，價格較高的可免費托運行李。價格較低的就不能”。

四川衡平律師事務所律師張建新認為，航空公司主動適應市場變化實行差異化服務，出發(fā)點本無過錯，但要嚴格按照《消費者權益保護法》的要求，切實履行各項法定義務，保障消費者的知情權等各項權利。事關消費者重大利益的事項，提示告知要醒目、清晰、準確、到位，否則就涉嫌侵權。

張女士的遭遇引起了網(wǎng)友熱評。記者從部分網(wǎng)友評論看出，該公司的差異化服務還有改進完善的空間。

網(wǎng)友“Varus”：“上次也遇到烏魯木齊航空不免費托運行李，還必須現(xiàn)場買，開發(fā)票要去柜臺，我直接問他們地勤，你們這不是逼著我們以后買票要繞開烏魯木齊航空么，人家很無奈，回答說是公司有規(guī)定!”

網(wǎng)友“紅臉蛋扎小辮”：“以前也不知道烏魯木齊航空是廉價航空，托運行李時才發(fā)現(xiàn)，白白掏了400多元錢，說句實話，價格并不便宜多少。”

網(wǎng)友“Da么么噠”：“烏魯木齊航空價格也并不低廉，倒是各項服務很低廉”。

網(wǎng)友“隨心情了啊額啥玩意”：“我?guī)讉€朋友坐過一次。真是個奇葩的航空公司，過年回伊利，一個行李箱還得托運給錢。”

網(wǎng)友“走到最后2017”：“票價并不便宜，服務下降，乘客是會用腳投票的。烏魯木齊航空是廉價，困惑的是票價并不便宜。”

網(wǎng)友“淺灰色de藍天35984316”：“現(xiàn)在訂機票哪怕貴100元，都要訂帶20公斤行李的機票!要是訂了沒有免費行李的過去，超了你就知道不是100元錢的問題而是幾百元了。我上次就是看錯了，訂了便宜50元的沒有免費行李的，結果行李超了幾公斤花了好幾百元。”

網(wǎng)友“笑凌風45307476”：“在買該公司機票時一定要對比其他公司相同時段的票價，如差別很大，那就一定要注意免費服務可能要減少”。