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十年關(guān)愛(ài)收獲百萬(wàn)真心 顧家家居自我賦能顯成效

新年往往是在總結(jié)前一年的成果中開(kāi)始的。盡管2022年的家居行業(yè)受到了疫情和原材料價(jià)格上漲等多重影響,2022年年底疫情的全面放仍然讓家居行業(yè)等來(lái)了年終曙光。在這一年,家居行業(yè)也在發(fā)生內(nèi)生變革,伴隨著終端消費(fèi)者對(duì)家居生活質(zhì)量和產(chǎn)品售后服務(wù)要求的不斷提高,家居企業(yè)不斷調(diào)整業(yè)務(wù)重心和經(jīng)營(yíng)策略,以快速應(yīng)對(duì)并滿足終端消費(fèi)者的需求。

在這個(gè)過(guò)程中,提升服務(wù)質(zhì)量成為大多數(shù)家居企業(yè)更為關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)。多年來(lái)飽受詬病的家居服務(wù)質(zhì)量,在消費(fèi)者快速提高的對(duì)美好生活需求的促進(jìn)下,也讓眾多企業(yè)加快腳步打造更為標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化、一站式的服務(wù)體系。而顧家家居用具有前瞻的眼光提前布局家居服務(wù)鏈條,并在2022年讓“顧家關(guān)愛(ài)”這項(xiàng)專(zhuān)門(mén)為終端消費(fèi)者做家居產(chǎn)品保養(yǎng)服務(wù)的業(yè)務(wù),突破了百萬(wàn)用戶的大關(guān)。這個(gè)成就無(wú)論對(duì)于顧家自身,還是家居服務(wù),抑或是整個(gè)家居行業(yè),都是里程碑式的突破。

十年磨劍百萬(wàn)真心

對(duì)全職媽媽徐星星的產(chǎn)品進(jìn)行清洗和保養(yǎng),就是顧家關(guān)愛(ài)項(xiàng)目所服務(wù)的終端消費(fèi)者突破百萬(wàn)的標(biāo)志節(jié)點(diǎn)。雖然對(duì)中國(guó)家居行業(yè)而言,服務(wù)行業(yè)能深度了解超過(guò)百萬(wàn)用戶的真實(shí)需求并不是一件容易實(shí)現(xiàn)的事,但在顧家關(guān)愛(ài)多年的耕耘下,這個(gè)成就的實(shí)現(xiàn)是一件水到渠成的事情。

 

2013年,顧家家居行業(yè)首創(chuàng)“沙發(fā)修養(yǎng)十步曲”,這是顧家關(guān)愛(ài)的前身;2015年,顧家家居董事長(zhǎng)顧江生攜全體高管,走進(jìn)終端消費(fèi)者的家中,切實(shí)感受消費(fèi)者真實(shí)需求;2016年,顧家家居正式推出行業(yè)首個(gè)服務(wù)品牌——“顧家關(guān)愛(ài)”,立足從“售前”、“售中”、“售后”全鏈路提升用戶體驗(yàn),將沙發(fā)免費(fèi)保養(yǎng)擴(kuò)充到全屋保養(yǎng),同時(shí)實(shí)現(xiàn)會(huì)員終身制;2020年,顧家家居推出售后服務(wù)政策——顧家服務(wù)八大承諾,從售前服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、合同執(zhí)行,到售后處理乃至上門(mén)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都作出了明確承諾,顧家家居也成為第一家將服務(wù)細(xì)則詳盡、公開(kāi)作出承諾的企業(yè)。

到了2022年,顧家關(guān)愛(ài)用戶突破百萬(wàn)。多年來(lái),無(wú)論從行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還是服務(wù)人員的選擇上,顧家家居始終堅(jiān)持用真誠(chéng)的心做難而正確的事,始終扎根于廣大終端消費(fèi)者家庭中,始終致力于打造出家居行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、樹(shù)立行業(yè)榜樣。

此外,讓高管而非普通維修工人進(jìn)入終端消費(fèi)者家中,也可以看出顧家家居對(duì)消費(fèi)者的真誠(chéng)度和革新服務(wù)水的決心。顧家家居高管上門(mén)活動(dòng)推廣大使、國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部總經(jīng)理彭宣智表示,不同于其余的家居服務(wù),顧家關(guān)愛(ài)項(xiàng)目堅(jiān)持主動(dòng)尋找用戶,這不僅讓用戶能得到需要的服務(wù),也讓高管得以走到一線通過(guò)調(diào)研獲得最真實(shí)的消費(fèi)者需求。

 

這也因此讓顧家家居得以收獲超百萬(wàn)消費(fèi)者的真心認(rèn)可和贊揚(yáng)——只有真正從消費(fèi)者角度出發(fā)、為消費(fèi)者思考的企業(yè),才能真正獲得消費(fèi)者的關(guān)注與喜愛(ài)。

拐點(diǎn)未至白皮書(shū)先行

除了以不斷優(yōu)化升級(jí)的服務(wù)回饋廣大消費(fèi)者,顧家家居還聯(lián)合新浪家居于2022年3月發(fā)布《中國(guó)家居行業(yè)售后服務(wù)發(fā)展白皮書(shū)》(后文簡(jiǎn)稱(chēng)“《白皮書(shū)》”)。

年來(lái)消費(fèi)者對(duì)家居產(chǎn)品的售后服務(wù)與合同問(wèn)題投訴比重上升明顯,越來(lái)越多消費(fèi)者更加注重產(chǎn)品的后續(xù)服務(wù)能力。而家居行業(yè)目前而言,整個(gè)產(chǎn)業(yè)并未迎來(lái)全面優(yōu)化售后服務(wù)的爆發(fā)期。拐點(diǎn)未至,顧家家居卻已在探索如何幫助構(gòu)建家居行業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展方向和格局。

這份《白皮書(shū)》為家居行業(yè)售后服務(wù)升級(jí)提供了最新數(shù)據(jù)參考,同時(shí)指出,顧家家居也在逐漸從“產(chǎn)品導(dǎo)向型”向“服務(wù)導(dǎo)向型”企業(yè)轉(zhuǎn)變,對(duì)消費(fèi)者權(quán)益、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品研發(fā)和服務(wù)上越來(lái)越重視?!栋灼?shū)》中指出,未來(lái)Z世代的家居消費(fèi)觀念將呈現(xiàn)出一站式服務(wù)、個(gè)化服務(wù)、品質(zhì)化服務(wù)、智能化服務(wù)、時(shí)尚化服務(wù)的新變化。

 

同時(shí),《白皮書(shū)》認(rèn)為,顧家家居作為家居行業(yè)中售后服務(wù)的標(biāo)桿企業(yè)之一,在推動(dòng)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立、促進(jìn)行業(yè)整體服務(wù)水提升的進(jìn)程中作出了巨大貢獻(xiàn)。

在我國(guó)家居行業(yè)進(jìn)入成熟期的當(dāng)下,只有在服務(wù)上取得領(lǐng)先地位的企業(yè),才能確立市場(chǎng)地位、贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而顧家家居正是在不斷服務(wù)各異終端消費(fèi)者家庭的過(guò)程中,獲取用戶真實(shí)服務(wù)需求,不斷優(yōu)化自身服務(wù)水。

為重要的人做重要的事

新的一年,顧家關(guān)愛(ài)項(xiàng)目也將踏上新的臺(tái)階。據(jù)顧家家居高管上門(mén)活動(dòng)推廣大使、國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部總經(jīng)理彭宣智此前表示,2023年3月前后,顧家家居將發(fā)布“家居行業(yè)首個(gè)家居服務(wù)App”,將服務(wù)對(duì)象擴(kuò)大,面向社會(huì)做顧家關(guān)愛(ài)的服務(wù),為顧家家居眼中最重要的人——終端消費(fèi)者做最重要的事。

而該App或?qū)⒁I(lǐng)整個(gè)家居行業(yè)的服務(wù)線上化浪潮,也或許將進(jìn)一步提升家居行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代線上線下融合的水。

能在10年間讓一個(gè)注重實(shí)地考察、耗時(shí)費(fèi)力的項(xiàng)目累計(jì)服務(wù)超過(guò)100萬(wàn)用戶,足以說(shuō)明這家企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)能力、內(nèi)部管理水、外部渠道推廣、用戶需求洞察等方面的強(qiáng)勁實(shí)力。

2022年對(duì)于顧家家居來(lái)說(shuō)是重要的一年,對(duì)于家居行業(yè)的服務(wù)業(yè)革新而言,也是具有標(biāo)志的一年。

據(jù)新浪家居觀察,顧家家居2022年在服務(wù)上的所作所為既與此前數(shù)年的初心一脈相承,又在因時(shí)因勢(shì)作出改變和應(yīng)對(duì)。

一方面,一脈相承體現(xiàn)在顧家家居堅(jiān)持通過(guò)顧家關(guān)愛(ài)項(xiàng)目向終端消費(fèi)者傳遞關(guān)懷,同時(shí)也向業(yè)內(nèi)重產(chǎn)品輕服務(wù)的家居企業(yè)樹(shù)立了榜樣,表明向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)向的決心;

另一方面,伴隨著家居企業(yè)整體在數(shù)字化和智能化轉(zhuǎn)型腳步加快,顧家家居也不斷用更先進(jìn)的服務(wù)工具、更快速的反應(yīng)速度和更高級(jí)別的服務(wù)水進(jìn)行自我賦能,使數(shù)字化和智能化的成果不僅限于內(nèi)部革新和改造,還能將線下用戶家庭的問(wèn)題與生活中真實(shí)的痛點(diǎn)反饋到其自身的數(shù)字化管理系統(tǒng)中,以求形成更好的市場(chǎng)洞察圖景。

記者手記:顧家關(guān)愛(ài)的高管在上門(mén)服務(wù)的過(guò)程中,展現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)程度與一線售后員工沒(méi)有區(qū)別,甚至以更專(zhuān)業(yè)和獨(dú)到的視角對(duì)終端消費(fèi)者的家居提供了有價(jià)值的建議。這也為行業(yè)參與者提供了一個(gè)新思路:管理者不能始終“居廟堂之高”,也應(yīng)“處江湖之遠(yuǎn)”,回到最廣大消費(fèi)者真實(shí)的生活中,在每一個(gè)細(xì)節(jié)處,挖掘其潛在需求,才能真正讓服務(wù)走進(jìn)人心。(文/新浪家居 桑紹嚴(yán))

免責(zé)聲明:市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn),選擇需謹(jǐn)慎!此文僅供參考,不作買(mǎi)賣(mài)依據(jù)。

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