人們認(rèn)為自動(dòng)化可以節(jié)約成本。但是如果無法優(yōu)化人機(jī)對話設(shè)計(jì)，企業(yè)就難以放心地把業(yè)務(wù)交給機(jī)器。

機(jī)器人越來越普及。牛津大學(xué)預(yù)測，在2033年全球47%的就業(yè)崗位將實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。而經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(OECD)的研究表明，其成員國中幾乎10%的就業(yè)崗位都可以實(shí)現(xiàn)完全自動(dòng)化。 隨著機(jī)器人不斷從工廠轉(zhuǎn)移到辦公室，我們需要確保機(jī)器人在不斷改善我們的服務(wù)，而不僅僅是讓服務(wù)成本更加低廉。 因此，我們需要進(jìn)一步優(yōu)化人機(jī)對話設(shè)計(jì)。

幾十年來，AI智能助手一直是科幻小說中的“圣杯”，但現(xiàn)在我們很容易對這項(xiàng)技術(shù)感到不知所措。 坦率地說，Alexa助手并不是最能干的幫手。 那么，我們該何去何從?

我在大學(xué)學(xué)習(xí)了人機(jī)交互。在那之后的幾年里我一直關(guān)注著AI的發(fā)展，尤其是亞馬遜、谷歌等創(chuàng)新公司。 大型企業(yè)會(huì)如何應(yīng)對這些技術(shù)挑戰(zhàn)? 智能助手能夠在多大程度上理解2017年自然語言處理中的微妙歧義? 如今的機(jī)器人能夠了解消費(fèi)者模糊的需求和愿望嗎?

“對不起，我不明白你的問題。”

亞馬遜和谷歌的產(chǎn)品可能是數(shù)字技術(shù)的巔峰，但是與Alexa或Home互動(dòng)的人都會(huì)知道智能助手仍然力不從心。

在不確定的時(shí)期，人們會(huì)著眼于當(dāng)下，預(yù)算也會(huì)收緊，運(yùn)營成本也會(huì)上升。 在整個(gè)服務(wù)行業(yè)，企業(yè)都在尋求新的方法來提高效率，這就是為什么越來越多的客戶一直在跟我們討論機(jī)器人。 機(jī)器可能是一個(gè)不錯(cuò)的解決方案，但也需要不斷改進(jìn)才能們不滿足人們的期望。

想象一下，你因?yàn)闄C(jī)器人秘書無法理解你的口音而看不了醫(yī)生，或者您因拼寫錯(cuò)誤而無法訪問自己的儲蓄銀行。人類可以很輕松地解決這些問題，但是機(jī)器人有自己的一套規(guī)則，而我們必須遵守它們的規(guī)則，至少不能突破規(guī)則的底線。我們怎樣做，機(jī)器人才能變得不僅強(qiáng)大，而且更容易操作呢?

未來，大多數(shù)人都將熟知Siri或Alexa，所有人都可以使用這項(xiàng)技術(shù)。 Mycroft AI是一個(gè)開源的替代品，任何有Raspberry Pi的用戶都可以把自己的個(gè)人助理湊在一起。 該項(xiàng)目的社區(qū)經(jīng)理Andrew Vavrek認(rèn)為，企業(yè)將這種技術(shù)應(yīng)用于服務(wù)中絕非易事并且花銷不低。 他說：

“我們正處在一個(gè)新的發(fā)展時(shí)代。如何讓設(shè)備迎合用戶的使用習(xí)慣成為重中之重。 而實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)需要大量數(shù)據(jù)，機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)和對話意圖的分析。 從本質(zhì)上講，當(dāng)我們使用這些設(shè)備的時(shí)候，它們也在不斷學(xué)習(xí)。 隨著機(jī)器的改進(jìn)，設(shè)備也會(huì)給我們帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”

目前，數(shù)字助理似乎意識不到有人在和它們交談。 沒什么比這更奇怪。當(dāng)Alexa用一些蹩腳的語句和你交談時(shí)，感覺十分較詭異。比如：“聽到這個(gè)消息很高興”。

Vavrek認(rèn)為，我們與機(jī)器關(guān)系的關(guān)鍵在于信任。如果我們希望和機(jī)器建立這種信任，我們需要停止用眼睛思考：

“如果我們想設(shè)計(jì)出更好的人機(jī)對話系統(tǒng)，屏幕上帶來的視覺刺激已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足用戶的需求。這時(shí)他們就會(huì)懷念鍵盤和鼠標(biāo)。”

過去二十年里，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師一直在簡化用戶界面，使其更簡單，更易操作，反應(yīng)更靈敏。 但是這些改進(jìn)只適用于簡單的交互。 如果想要設(shè)計(jì)更復(fù)雜的人機(jī)交互，我們需要仔細(xì)考慮如何利用AI的學(xué)習(xí)能力使之更好地理解人類的語言。

AI的未來將很大程度上取決于設(shè)計(jì)人員和工程師。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，AI被應(yīng)用于各行各業(yè)，提供越來越多的服務(wù)。 但現(xiàn)在，AI需要在跑之前先學(xué)會(huì)怎么走。

消費(fèi)者希望AI能夠理解自己而不是服從命令。 技術(shù)看起來似乎正在迅速發(fā)展，但迄今為止，能夠?qū)崿F(xiàn)真正人機(jī)交互的服務(wù)提供商少之又少。